Marc Tremblay opère depuis quinze ans une équipe de cinq plombiers à Laval. Comme la plupart des entrepreneurs en services, son problème n'était ni la qualité du travail ni les prix : c'était le téléphone. Entre deux interventions, ses techniciens ne pouvaient pas répondre. Le bureau, à temps partiel, traitait les appels à 9 h, à 12 h et à 16 h. Tout ce qui tombait entre tombait dans le vide.
Le diagnostic
Pendant l'audit, on a tracé chaque appel manqué pendant trois semaines. Le chiffre était dur à digérer : 28 % des appels n'aboutissaient à rien. Sur un volume mensuel d'environ 880 appels, c'est 246 opportunités évaporées. À une valeur moyenne de 220 $ par intervention résidentielle, le manque à gagner mensuel approchait 54 000 $.
Le pire : 71 % des appels manqués ne rappelaient jamais. Le client suivant dans Google Maps répondait pour eux.
L'intégration
On a configuré Luna avec un script précis : qualification urgence/non-urgence, prise de RDV directe sur le calendrier de l'équipe, transfert immédiat à Marc pour les fuites actives ou les pannes de chauffe-eau, message détaillé pour les soumissions. Configuration : 8 heures côté Boréal, 2 heures avec Marc pour valider les scénarios.
Les 60 premiers jours
Mois 1 : 96 % des appels capturés (Luna en a refusé 4 % qu'elle a routés vers la boîte vocale parce que le caller a raccroché en moins de 8 secondes). 312 RDV pris, dont 89 en dehors des heures de bureau (soir et fin de semaine).
Mois 2 : RDV doublés par rapport à la base de référence. Marc a embauché un sixième plombier juste pour absorber le volume. Le payback du setup s'est fait en 9 jours.
Ce qu'on retient
- Le coût d'un appel manqué dans les services à domicile est sous-estimé d'un facteur 3.
- L'IA conversationnelle gagne sur les humains à temps partiel pour la disponibilité, pas pour la nuance.
- La configuration custom (8 h de travail) fait toute la différence vs un produit générique.
Marc nous a écrit en mars : « On a récupéré 22 000 $ de revenus le premier mois. Luna répond plus vite que moi. »